Sind Expertensysteme die Zukunft des Kundenservice?

Bereits 2020 werden Expertensysteme 85% der Kundeninteraktionen abwickeln können

15. April 2019 Blog, Neue Organisation, Digitalisierung, Vertrieb & Kunde Oliver Kremer / Maximilian Krieglmeyer


In einem weiteren Artikel unseres Blogs wird über Künstliche Intelligenz (KI) informiert, hier geht es nun um Expertensysteme, einer Vorstufe der KI. In unserem Alltag unterstützen uns Expertensysteme mittlerweile in vieler Hinsicht. Dabei treffen wir auf uns bereits bekannte Hilfsmittel, wie zum Beispiel Fahrzeuge, die autonom fahren, oder Lautsprecher, die auf Sprachsteuerung reagieren und agieren. Allen gemeinsam ist, dass sie vorhandenes Wissen nutzen, um daraus Muster zu erkennen, sich weiteres Wissen anzulernen und entsprechende Aktionen auslösen. Wie es mit der folgenden Entwicklungsstufe aussieht, mit Kreativität Neues zu entwickeln und damit wirkliche Intelligenz hervorzubringen, wird die Zukunft zeigen.

Expertensysteme lassen sich jedoch schon heute vielseitig einsetzen. Technologiegrößen wie Google und Facebook investieren massiv in Expertensysteme. Die Vorstellung von Google Duplex, dem Sprachassistenten von Google, hat eindrucksvoll bewiesen, wie weit die Technologie bereits fortgeschritten ist.

Über den uns ersichtlichen Einsatzgebieten kommen Expertensysteme sehr häufig im Bereich Big Data zum Einsatz. Hier werden in großen, sich ständig verändernden Datenmengen bestimmte Muster erkannt. Dazu muss das Expertensystem in der Basis angelernt und während dem Betrieb gesteuert werden, ist aber selbst lernfähig und kann sich kontinuierlich an wechselnde Datenvolumen und Umstände anpassen.

In der Fahrzeugindustrie hat man mit Expertensystemen schon vor Zeiten angefangen - zum Beispiel waren Spurhalteassistenten erste Themen. Mit dem Fortschritt der Technik durch die Hilfe weiterer Arten von Sensoren, Verarbeitung von Informationen aus Verkehrsdaten und auch die entsprechende Rechenleistung ist es heute bereits möglich, noch autonomer zu fahren, indem das Fahrzeug selbstständig Überholvorgänge einleitet und gegebenenfalls die Geschwindigkeit anpasst.

Auch der Kundenservice macht sich dieses Thema zu Nutze. Bis 2020 werden laut Gartner Prognose im Kundenservice 85% aller Kundeninteraktionen ohne einen menschlichen Agenten abgewickelt. Die von Gartner befragten Unternehmen berichten, dass nach der Implementierung von Expertensystemen Anruf-, Chat- und E-Mail-Anfragen um bis zu 70% reduziert werden konnten. Sie berichten auch von einer gesteigerten Kundenzufriedenheit und von einer Kosteneinsparung von 33% pro Anruf. Mit Hilfe von vorhersagenden Algorithmen können Expertensysteme Probleme im Kundenservice lösen, bevor sie überhaupt erst auftreten. Dadurch können die Abbruchquoten der Kunden erheblich verringert werden.

Expertensysteme im Kundenservice haben klare Vorteile

Ein Kundenservice kann eine Vielzahl von Eingangskanälen besitzen, die durch die Omnikanalfähigkeit der Expertensysteme zum größten Teil unterstützt werden können. Die wohl am häufigsten genutzten Eingangskanäle eines Kundenservice sind unter anderem das Telefon, die E-Mail und der Brief in Form von Papier.

Bei Anrufen in einer Kundenhotline wird man in einem entsprechenden Sprachportal entweder durch die Erkennung des Anliegens zum verantwortlichen Hotline Mitarbeiter weitergeleitet werden oder das Anliegen wird an Hand eines Frage-Antwort Katalogs bereits beantwortet. Durch unterschiedliche Stimmen und Dialekte liegen die Möglichkeiten des technischen Expertenwissens darin, das Anliegen des Kunden besser zu verstehen, da ein Sprachportal immer zuerst die Sprache in Text (Speach to Text) wandeln muss, bevor eine entsprechende Antwort zur Verfügung gestellt werden kann. Die Antworten müssen dabei selbst noch händisch dem System zur Verfügung gestellt werden, können aber durch Expertensysteme entsprechend automatisiert werden.

Bei der Verarbeitung von Postrückläufern oder E-Mail-Eingängen verfolgt man einen ähnlichen Ansatz. Briefe von Kunden können bereits schon länger automatisiert digitalisiert werden. Bei der weiteren Verarbeitung, wie auch bei E-Mails, kommen ebenfalls Expertensysteme zum Einsatz. Mit Hilfe von Dokument- und Schriftbild-Erkennungs-Systemen (OCR) ist es nicht nur möglich, ein Dokument durch Erkennung einer Kunden- oder Vorgangsnummer zuzuordnen. Mit Hilfe bestimmter angelernter Schlagwörter, die aus dem Text extrahiert werden, kann das Dokument auch direkt an den entsprechenden themenbezogenen Fachbereich weitergeleitet werden. In beiden Fällen arbeiten die Systeme eng mit einem CRM zusammen, um einem Callcenter-Mitarbeiter die Kundendaten am Display anzeigen zu können, bevor er den Anruf entgegennimmt oder der Vorfall im Hintergrund zum Datensatz des Kunden für eine spätere Bearbeitung oder Auswertung referenziert wird.

Expertensysteme sind technologisch bereits sehr ausgereift und es gibt ein reichhaltiges Ökosystem an weiteren Diensten für den Kundenservice. So existieren auf Internetplattformen Möglichkeiten zur direkten Unterhaltung mit einem Kundencenter über ein eingeblendetes Fenster. Diese werden durch so genannte Chatbots und automatisierte Self-Service- Technologien unterstützt, die Mitarbeiter im Kundenservice von routinemäßigen Supportanfragen (Level 1) zu entlasten. Es handelt sich dabei um Dialogsysteme mit natürlichen Sprachfähigkeiten textueller oder auditiver Art. Chat-Bots sind ein hervorragendes Werkzeug, um die Agentenleistung zu verbessern und die Agenten beim Training zu unterstützen, da der Mitarbeiter sich auf komplexere Aufgaben konzentrieren kann.

Durch stetig steigende Ansprüche an den Kundenservice wünschen viele Kunden auch eine Unterstützung rund um die Uhr, die durch Chatbots geleistet werden können. Bevor man lange auf einen Ansprechpartner im Kundencenter oder eine Antwort wartet, nimmt die Bedeutung des persönlichen Kontakts ggf. weiter ab und der Kunde bevorzugt Self-Services gegenüber einem echten Agenten. Da Messaging Dienste wie WhatsApp bei Kunden besonders beliebt sind, nehmen auch diese immer mehr Einzug in Kundencenter als Eingangskanal – besonders durch die Adaption an den bereits vorhandenen Systemen mit einem Chatbot.

Ein Anwendungsbeispiel ist der von Telefonica im Jahr 2018 eingeführte digitale basierende Assistent Aura. Kunden können über verschiedene Kanäle und Endgeräte mit Aura in Echtzeit kommunizieren und sich z.B. Rechnungs- und Verbrauchsdaten anzeigen lassen.

Die Einführung von Expertensystemen im eigenen Kundencenter

Wer Expertensysteme für seine Kundencenter einsetzen will, sei es als Entlastung seines Personals oder zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit, muss dabei einiges berücksichtigen. Je nach Branche oder Geschäftsmodell gilt es die Präferenzen zu kennen, welche Kontaktkanäle der Kunde bevorzugt. Konfliktsituationen gehören im Kundenservice zum Alltag und die richtige Deeskalationsstrategie ist wichtig. Dabei muss diese Deeskalationsstrategie im Kundenservice auf die einzelnen Kontaktkanäle zugeschnitten sein, um das Kundenproblem schnellst möglichst zu lösen. Eine Deeskalation über Kontaktkanäle ohne direkten Kundenkontakt ist weitaus herausfordernder und nur sehr schwierig zu pauschalisieren. Auch muss eine eng vernetzte Infrastruktur geschaffen werden, die es dem Expertensystem sowohl ermöglicht, sich durch die Vielzahl an Daten zu entwickeln, als auch auf der Basis der Daten eines Kunden explizit zu agieren.

Ist ein Expertensystem bereits im laufenden Betrieb, ist eine fortlaufende Erweiterung und Aktualisierung der Kundenhistorie unabdingbar. Wird diese nicht akribisch gepflegt, können die Algorithmen nur schwer bis gar nicht unterstützend bezüglich des einzelnen Kunden wirken. Ebenso muss die Effizienz und der Nutzungsgrad des Expertensystems regelmäßig gemessen werden. Dies ist die Voraussetzung, um eine Optimierung zu gewährleisten. Auch auf der Basis von Erfahrungswerten aus dem Kundencenter selbst können Informationen gesammelt werden, um das Expertensystem den aktuellen Gegebenheiten anzupassen.

In Zukunft werden Expertensysteme und weitere Entwicklungsstufen der Künstlichen Intelligenz den Menschen im Kundenservice zwar nicht ersetzen, ihm aber mehr und mehr die tägliche Arbeit erleichtern oder unterstützend wirken.