Servicequalität - mittels Einzelfallanalyse die Kündigungszahlen senken

12. November 2015 Vertrieb & Kunde Michael Hubel


Ein Stadtwerk hat in seinem Stammgebiet einen hohen Marktanteil und sieht bei Stromkunden kein Potenzial für eine stärkere Neukundenakquise. Zur Deckungsbeitragssicherung soll daher die Anzahl der Vertragskündigungen reduziert werden. Das Unternehmen führt eine standardisierte Befragung ein, mit der Kündiger zu ihrem Wechselgrund befragt werden. Neben den Hauptgründen „Kosten“ und „Umzug“ geben 25% der Befragten „negative Serviceerfahrungen“ als Kündigungsgrund an.

Das Ergebnis verwundert die Geschäftsführung, schließlich wurde in den vergangenen Jahren viel in den Kundenservice investiert: Z.B. wurden CRM-System, Self-Service-Bereich und Kundencenter ausgebaut, die Kundenorientierung der Mitarbeiter geschult und regelmäßige Messungen zur Kundenzufriedenheit durchgeführt.

Der Vertriebsvorstand erinnert sich an eine Studie von Process Consulting: Demnach können Unternehmen mit fortschrittlichen Prozessen und Systemen ihre Servicequalität durch einen Perspektivwechsel weiter anheben. Während Optimierungen bislang am Durchschnittskunden ansetzten und das allgemeine Serviceniveau verbesserten, müssen nun detaillierte Einzelfallanalysen stattfinden. So lassen sich Serviceprobleme tiefgreifend verstehen und wirksame Maßnahmen ableiten, um die Anzahl der Service-Kündigungen zu senken.

Der Leiter Kundenservice setzt mit externer Unterstützung eine Studie auf, deren Feldphase auf drei Säulen basiert: Erstens werden Kunden im Online-Service und im Kundencenter aufgefordert, negative Serviceerfahrungen zu schildern. Zweitens werden Kündiger mit dem Wechselgrund „Service“ ausgiebig dazu befragt, welche Erfahrungen sie gemacht haben. Drittens werden reale Kunden als Testpersonen ausgewählt, die sich mit konstruierten Anliegen über unterschiedliche Kanäle (Telefon, Mail, Besuch) an den Service wenden.

Nach der Feldphase analysiert das Projektteam jede einzelne, negative Kundenerfahrung. Dabei steht im Mittelpunkt, wie die Unzufriedenheit zukünftig vermieden und der Kündigungsabsicht entgegengewirkt werden kann. So entsteht eine Liste an Maßnahmen, die unmittelbar auf die Kündigungsrate wirken. Das Projektteam erstellt einen Umsetzungsplan. Einige Quick Wins werden sofort realisiert. Die übrigen Maßnahmen werden schrittweise umgesetzt und führen zu einer stetigen Steigerung der Servicequalität und Senkung der Kündigerquote. Beides wird in einem Kündiger-Tracking erhoben, das innerhalb des Projektes aufgesetzt und dann monatlich durchgeführt wird.