SERIE "KULTUR DER TRANSFORMATION“ TEIL 2: radikale (Neu-)Orientierung am Kundenbedürfnis

Ergebnisse, Erfolgsfaktoren und Methodiken bei der Transformation hin zu mehr Kundenorientierung.

24. Juni 2020 Blog, Digitalisierung, Neue Organisation, Vertrieb & Kunde Dominique Lambert


Transformation zur Kundenorientierung schafft langfristige Zufriedenheit

Wer seine Kunden nicht verlieren möchte, muss deren Interessen ins Zentrum seiner Geschäftslogik stellen. In diesem Blog werden hierzu Ergebnisse, Erfolgsfaktoren und Methodiken dargestellt, um Sie bei der Transformation hin zu mehr Kundenorientierung zu begleiten.

Wozu denn transformieren?

In der globalisierten Welt ist es für Produzenten und Dienstleister leichter, Kunden zu erreichen – gleichzeitig steigt der Konkurrenzdruck. So verschwinden Monopole, die Produkt- und Dienstleistungsqualität nimmt zu, der Preiskampf wird härter und Kunden können schneller und einfacher Anbieter wechseln. Dies manifestiert sich zum Beispiel im Siegeszug der Online-Vergleichsportale, welche diesen Wechsel gleich mitorganisieren: eine kundenorientierte Lösung. Um als Unternehmen auf diese Dynamik zu reagieren, muss man seinen Kunden Mehrwerte bieten, um sie langfristig zu binden.

Äußere und innere Gründe der Transformation

Neben der erwähnten Globalisierungslogik beobachten wir bei unseren Kunden das Zusammentreffen weiterer Faktoren: so ist es zum Beispiel in der Energiebranche „nichts Neues“, dass Margen sinken und man sich daran ausprobiert, zusätzliche Geschäftsfelder auszuloten. Jedoch treffen in jüngster Zeit eine stärkere Regulatorik auf massives technisches Potenzial. Anders ausgedrückt: der Fokus auf Transformation muss (und kann aber auch) ernsthafter verfolgt werden – und genau das lässt sich am Markt beobachten.

Vom Buzzword zum Mehrwert

Dass man etwas anbieten soll, was Kunden brauchen bzw. gerne kaufen, ist für sich genommen trivial. Mehrwerte sind der zusätzliche Nutzen, der sich für die Kunden ergibt – und dieser kann in vielerlei Gestalt auftreten

·       Komfort

·       Transparenz

·       Kostenvorteile

·       Zusatznutzen (z. B. durch Datenprofile)

Kunden möchten einfache Lösungen, sie möchten sich wenig kümmern und dennoch die volle Kontrolle haben. Kunden möchten Angebote, die unkompliziert und auf sie zugeschnitten sind – und im Bestfall noch übergreifenden Nutzen entfalten.

Beispiel aus der Energiebranche

So gibt es Apps, die den Strom-Zählerstand bequem und in Echtzeit aufs Handy spielen: so kann man seinen Verbrauch minutenscharf messen und den Abschlag anpassen, ohne Ablesungen vorzunehmen. Zusätzlich können „Stromfresser“ identifiziert werden. Mithilfe dieser Daten kann der Kunde wiederum erkennen, ob ein Produkt defekt ist bzw. einen zu hohen Verbrauch hat und eine Reparatur beauftragen oder etwas Neues kaufen. Verbrauchsspezifische Empfehlungen zu geben oder den Kunden an Preisschwankungen des Strommarktes profitieren zu lassen, sind nur zwei Beispiele für die Nutzung dieser Daten. Die Gratis-Nutzung der App ist wiederum an den Stromvertrag gekoppelt, der je nach Situation flexibel angepasst werden kann: eine gut durchdachte Win-Win-Situation für alle Beteiligten.

Erfolgsfaktoren der Kundenorientierung

Um Kunden langfristig zu binden, sind Kundennähe, Vertrauen und Glaubwürdigkeit die entscheidenden Faktoren. Gerade Bestandskunden sollte man daher in der Produktentwicklung als wichtigen Partner begreifen, da hier ein „Grundinteresse“ an eigenen Produkten offensichtlich gegeben und gleichzeitig die Kontaktmöglichkeit vereinfacht sind; außerdem kann man sich ein sehr konkretes Bild des Kunden und seiner Bedürfnisse machen. Unter Glaubwürdigkeit ist die thematische Nähe zu verstehen: dass ein Energieversorger eine digitale Lösung für die eher intransparente und wenig kundenfreundliche „Abschlagsproblematik“ anbietet und entsprechend sinnvolle Produktbündel anbietet, liegt nahe und erzeugt gerade deswegen Vertrauen – das Produkt liegt im Kompetenzbereich des Anbieters.

Außerdem ist es wichtig, sowohl die Entwicklungs- als auch die Kommunikationszyklen zu verkürzen – dies kann man durch aktives Befragen, Community Management, Beta-Tests und weitere Maßnahmen gewährleisten: der Kunde muss als Partner begriffen werden, denn er steht im Zentrum.

Methoden der Kundenorientierung

Agile und kreative Methoden wie Design Thinking und Personas stellen die Wertschöpfung für den Kunden ins Zentrum – dieser qualitative Ansatz hilft bei der Beantwortung der wichtigsten Leitfragen:

·       Wer ist mein Kunde?

·       Welche Wünsche, Bedürfnisse, Probleme hat er?

Lean Startup ist eine Methodik, um schnell Feedback vom Kunden zu erhalten, um diesen optimal in den Prozess einzubinden und auf das richtige Ziel zuzusteuern. Andere Ansätze, wie Business Model Canvas, schaffen eine qualitative Übersicht der wichtigsten Geschäftszweige, Zusammenhänge und Abhängigkeiten, um transparent den daraus folgenden Kundennutzen zu visualisieren.

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