Mit Verstand und Herz: Emotionen digital durch Social Media transportieren

28. März 2017 Blog, Vertrieb & Kunde, Digitalisierung Katharina Meiler


Wer kennt das nicht: „Engel im Kopf, Teufel im Herzen“ – so spielt sich häufig eine Entscheidung für oder gegen ein Produkt oder eine Leistung ab. Der Großteil aller Kaufentscheidungen wird mit dem Herzen getroffen, nicht mit dem Verstand. Das haben auch Unternehmer erkannt und investieren deshalb schon lange in emotionale Werbung.

Emotionen sind individuelle Gefühlsregungen und werden von Instinkten geleitet. Sie können Gefühlszustände wie Faszination, Begeisterung, aber auch Abscheu hervorrufen.

Emotionen sind das ideale Transportmittel, um bei der oftmaligen Reizüberflutung mit Kaufoptionen Entscheidungen zu beeinflussen, sie zu rechtfertigen, zu wiederholen oder sich sogar positiv an sie zurückzuerinnern. Sie sind der Auslöser für das „gute Gefühl“, wenn man beim Kauf zugeschlagen hat.

Social Media als Teil des digitalen Marketings kann Emotionen wie fast kein anderes Medium im Marketing transportieren. Einschlägige Studien stellen fest, dass, ausgehend von der gestiegenen Onlineaffinität der Bevölkerung, nachhaltige Stakeholder-kommunikation über Social Media begleitet werden muss. Daher ist die aktive Bespielung von Social Media-Kanälen auch ein „Must Have“ für viele Branchen geworden. In einigen Branchen oder Unternehmen wird die Kommunikation darüber sogar primär geführt. So ist zum Beispiel für die jeweils jungen Linien bekannter Modemarken wie den Sportartikelherstellern Adidas und PUMA oder Marken wie „Abercrombie&Fitch“ die aktive Kommunikation und gezielte Userführung hin zum Kauf auf einschlägigen Portalen „State of the Art“, um den gesamten Kundenlebenszyklus darüber zu steuern. Aber auch traditionellere Branchen und Unternehmen wie die Energieversorgung, Versicherungen oder auch Telekommunikationsriesen haben diese Art des Marketings für sich entdeckt.

Social Media Marketing ist angekommen. Die wichtigste Plattform bleibt dabei Facebook, auch für die geschäftliche Kommunikation. Daneben sind YouTube und Twitter absolute Big Player. Instagram gewinnt in der geschäftlichen Kommunikation aufgrund der hohen Userzahlen an Bedeutung. Und dies sind nur die wesentlichen Kanäle.

Social Media Marketing ist ein Mittel, direkter und anders zu kommunizieren und dabei über rationale Produktvorteile hinaus in das Leben seiner Kunden Einzug zu halten. Es ist ein Mittel, sich gegen den Wettbewerb abzuheben, gar einen großen Beitrag zur Resilienz gegen äußere Einflüsse zu leisten.

Dennoch wird dieses Instrument nach wie vor in traditionellen Branchen hinsichtlich seines Erfolgsbeitrags heiß diskutiert und auch teilweise noch unzureichend genutzt. Dagegen dient Social Media sehr positiv zur direkten Zielgruppenansprache, zur Steigerung der Markenbekanntheit sowie der gezielten Trafficerhöhung in und zu anderen Onlinekanälen der Unternehmen.

Dabei ist es wichtig, immer die tatsächliche Zielstellung im Blick zu haben: „Ist Social Media Marketing Teil meines Geschäftsmodells und wie setze ich dies am besten in Botschaften um? Wen will ich erreichen? Welche Geschichte erzähle ich?“

Die Kunst ist es, diese unterschiedlichen Sichten umzusetzen. Viele Unternehmen neigen dazu, über einen Kanal auch alle Sichtweisen integrieren zu wollen. Das gelingt in den wenigsten Fällen. So ist eine Bewerberansprache grundsätzlich anders als eine Kundenansprache. Während im Bewerberjargon schnell das „Du“ in der Ansprache vorherrschen kann, kann dies für den Zweck der Kundenkommunikation bei einigen Unternehmen ggfs. nicht passend sein. Während in der Kundenkommunikation die Leistungen des Unternehmens sowie die Verlinkung zu Kaufkanälen im Vordergrund stehen können, können die Marken-Awareness und ihr Wert für die Zielgruppe Partner dominieren. Daher gilt es, diese Anforderungen gezielt zu analysieren und klar pro Zielgruppe die jeweiligen Contents zu definieren. Oftmals sind dann unterschiedliche Kanäle mit einem differenzierten Angang der Inhalte dazu die Antwort. BMW zum Beispiel unterscheidet auf Facebook mindestens in „BMW“, „BMW M“ und „BMW Motorrad“ für Käufer sowie „BMW Karriere“ für Bewerber. HUGO BOSS führt online die Zweitlinie „HUGO BOSS Orange“.

Doch das ist nur die „Hülle“, der Content und seine damit ausgelöste Emotionalität sind der Schlüssel zum Erfolg. Was löst Emotionen aus? In der digitalen Welt gibt es hier einige Stilmittel:

„Tell a Story“: Bei Produkten werden Emotionen am besten dadurch ausgelöst, wenn mit einer Marke und dem Leistungsportfolio des Unternehmens eine erzählbare Geschichte transportiert wird, denn nur wenn darüber geredet wird, wenn Erfahrungen weitergegeben werden, kann aus einem Erlebnis eine Emotion werden und so positiv zur Erinnerung beitragen. Deswegen kommt dieser “emotionalen Idee” so eine große Bedeutung zu.

„Create active Content and vivid Experiences“: Videos und Bilder unterstützen das Vorstellungsvermögen und inspirieren die Sinne. Visuelle Effekte lassen abtauchen in die Marken-Welt, sie zeigen auf, „wie es wäre wenn…ich das Produkt besäße“. Sie wecken Gefühle, die ein Text allein nicht auslösen kann.

„Get in Contact and touch the Heart“: Eine individuelle Ansprache ist im Marketing sehr schwer, ohne aufgesetzt zu wirken. Briefanschreiben an Kunden mit Namen zu versehen ist einfach, berührt aber meist nicht. Anschreiben, gar individuelle Nachrichten, über Social Media in einem Umfeld, das fast privat ist, wirkt dagegen schon anders. Mit Social Media schaffen Unternehmen echtes customer engagement, indem sie in Dialog treten können und den Kunden mit einbeziehen. Alleine die Möglichkeit, Empfehlungen und Likes abzugeben, bindet Kunden emotional an Unternehmen. Digitale Möglichkeiten aus Virtual Reality tun ihr Übriges hinzu und können uns ganz in die Welt der jeweiligen Unternehmen eintauchen lassen.

Auch Process Consulting transportiert seine Markenbotschaft: „WIR BERATEN MIT BEGEISTERUNG UND SETZEN ZIELE GEMEINSAM UM“. Diese Art der Beratung ist uns wichtig und erfordert ein hohes Maß an Nähe zu Ihnen, unseren Kunden. Daher haben auch wir vor einiger Zeit unsere Social Media Offensive gestartet. Wir möchten uns weiter öffnen, wir möchten begeistern.

 

 

Vielleicht schnuppern Sie einmal hinein auf unseren Accounts – get in contact!