Ein Blick in die Zukunft: 2025 - Kunden im Dialog mit Unternehmen und der Umgang mit Metadaten

Kundenkommunikation Metadaten und Zukunftsstrategien

08. Oktober 2018 Blog, Agiles Management, Digitalisierung, Vertrieb & Kunde Matthias Gabriel


Die Digitalisierung und technologische Weiterentwicklung haben massiven Einfluss auf die Kundenkommunikation und den Umgang mit Metadaten. Wir schreiten mit großen Schritten voran, aber wie geht es letztendlich weiter in Richtung Zukunft – ein Ausblick in das Jahr 2025 soll zeigen, wie sich der Dialog zwischen Kunden und Unternehmen verändert und wie Metadaten der Schlüssel für die richtige Kundenansprache werden.

Bot-to-Bot Communication: Kunden und Unternehmen kommunizieren in Zukunft mit Hilfe von Bots

„Der Kundendialog wird sich bis 2025 zu einem Dialog zwischen den Bots des Kunden und denen des Unternehmens entwickeln.“[1] (Ein Bot ist ein Computerprogramm, das weitestgehend automatisiert und selbstständig vorab zugewiesene Aufgaben be- und abarbeitet. Der Bot ist dabei nicht auf eine Interaktion mit einem Mensch/ durch einen menschlichen Nutzer angewiesen.) Das hat zur Folge, dass der Kundenservice wie wir ihn heute kennen, also die Kommunikation von Mensch zu Mensch, durch künstliche und intelligente Systeme (KI-Systeme) und einen auf den Kunden abgestimmten und individuellen Prozess abgelöst werden. Eine Kommunikation via E-Mail, telefonische Kundenhotline oder Chat-Systeme sind somit für den Kunden obsolet. Stattdessen übernehmen Bots Kundenanliegen, -wünsche und -fragen, was zu einer erheblichen Zeitersparnis und Erleichterung des Alltags auf Kundenseite führen wird.

Aber auch Unternehmen werden von KI-Systemen profitieren und den Kundendialog so optimal und effizient wie möglich gestalten. Dabei werden diese Unternehmen die gewonnen Kundendaten (Anliegen, Wünsche, Fragen, etc.) zusammen mit internen und hochqualifizierten Spezialisten auswerten, um so ein allumfassendes Kundenbild ableiten und eine effiziente Kundenkommunikation  definieren zu können. Dafür benötigen diese Unternehmen eine hochentwickelte und technologisch fortgeschrittene Kommunikationsplattform (nahtlose Interaktion und zentrale Schnittstelle), welche erlaubt Kundeninformationen und -daten einheitlich zu verknüpfen und diverse Kommunikationskanäle sowie KI-Systeme (Bots) in ein zentralisiertes Kommunikationssystem integrieren zu können.

Diese Art der Kommunikation ist bereits heute keine Science Fiction mehr. Google hat kürzlich einen Prototypen mit dem Namen Google Duplex (Weiterentwicklung des digitalen Assistenten) vorgestellt, bei dem ein KI-System (Bots) die Kommunikation für den Kunden übernommen hat (z.B. Terminvereinbarung für einen Friseurtermin). Das System ist bereits heute in der Lage eine natürliche Sprache zu sprechen und hat die Fähigkeit Kontext und neue unvorhergesehene Gegebenheiten richtig einzuordnen und entsprechend reagieren zu können. Google und allen voran CEO Sundar Pichai verfolgen das Ziel, dass Systeme den Menschen Zeit zurückgeben und das Leben erleichtern.

Daten als essentieller Bestandteil der Kommunikation 2025

“Metadata absolutely tells you everything about somebody’s life, if you have enough metadata you don’t really need content.”[2] Damit will Stewart Baker (ehemaliger juristischer Chef der NSA) sagen, dass in Zukunft Metadaten im Bereich der Kundenansprache und dem Übermitteln von spezifischen Angeboten einen höheren Stellenwert als der eigentliche Inhalt einnehmen werden. Dadurch können Unternehmen aus Metadaten dedizierte Mehrwerte für potenzielle Neu- und Bestandskunden generieren, um so Kundenbedürfnisse effizient bedienen zu können.

Für Kunden aber auch Unternehmen hat dies zur Folge, dass sich beide Parteien über das Austauschen und Sammeln bestimmter Metadaten abstimmen müssen. Denn nur wenn ich als Kunde gewillt bin, Metadaten an Unternehmen z.B mit Hilfe von Smart Glasses weiterzugeben und diese durch das Unternehmen gewissenhaft und datenschutzrechtlich sauber behandelt werden, kann eine Daten- und Informationskultur à la „Geben und Nehmen“ entstehen. Kunden werden erkennen, dass Sie nur dann das beste Angebot von Unternehmen erhalten, wenn Sie Unternehmen Metadaten zur Verfügung stellen. Umgekehrt bedeutet das für Unternehmen, dass Sie die gewonnenen Metadaten bestmöglich aus- und bewerten müssen, damit ein gewinnbringendes Angebot mit einer effizienten Kommunikation an den Kunden übermittelt werden kann.

Zukunftsstrategien und eine optimierte Organisation

Unternehmen, welche Kommunikation und Daten der Zukunft für sich erfolgreich nutzen wollen, müssen bereits heute Überlegungen in ein mögliches Zukunftsbild anstreben. Mit Hilfe der bereits gewonnen Erkenntnisse und Insights ergeben sich konkrete Strategie- und Strukturempfehlungen für die jeweilige Branche, in der sich das Unternehmen befindet und/ oder in welche sich das Unternehmen entwickeln möchte. Des Weiteren müssen Unternehmen auch Ihre Organisation in Frage stellen – die Organisation von morgen benötigt hochqualifizierte Spezialisten/innen mit dem richtigen Setup (Hard- und Soft-Skills), um sowohl Kunden als auch Unternehmensbedürfnisse bestmöglich erfüllen zu können.

Abschließend lässt sich also sagen: Der langfristige Erfolg des Kundendialogs (Kommunikation, Umgang mit Metadaten, etc.) eines Unternehmens korreliert mit bereits heute definierten Zukunftsstrategien, um so zukünftigen Herausforderungen optimal und vorbereitet entgegentreten zu können.


[1] Michael Carl, Maria Lübcke Kundendialog 2025, 2b AHEAD ThinkTank GmbH

[2] Alan Rusbridger "The Snowden Leaks and the Public" at nybooks.com, November 21, 2013.