Digitalisierung zum Anfassen – in einem agilen Projektumfeld

In Projekten zur Digitalisierung lässt sich mit agilen Vorgehensweisen der beste Erfolg erzielen.

19. April 2018 Blog, Digitalisierung, Agiles Management Markus Kohn


Die Digitalisierung von Kundenprozessen schafft dabei Vereinheitlichung und Effizienz. Ein Erfahrungsbericht zu einem Projekt, das sich auf das klassische, aber sehr spannende Thema „digitale Kundenprozesse“ bezieht: 

Warum sollten Kundenprozesse digitalisiert werden und wie kann ein agiles Vorgehen dabei nützlich sein? 

Wenn wir die Wettbewerbssituation unserer Branchen beobachten, sind digitale Kundenprozesse in nahezu allen Märkten keine Neuerung mehr, sondern Standard. Sowohl B2B- als auch B2C-Kunden erwarten Self-Service-Portale, Statusupdates und mobile Lösungen zur Kommunikation mit Dienstleistern und Partnern. Somit sind digitale Angebote häufig bereits von der Unique Selling Proposition zum Hygienefaktor geworden. Diesen gilt es zu erfüllen, um weiterhin am Markt  erfolgreich zu bleiben.  

In der Innensicht eines Unternehmens lassen sich mit der Digitalisierung der Kundenkommunikation die Effizienzgewinne entlang der Prozesse heben. Durch eine einheitliche Plattform für Kundenservice kann über Abteilungsgrenzen hinweg auf die gleiche Datengrundlage zu Kundenvorgängen zugegriffen werden. Das schafft Geschwindigkeit in der Abarbeitung - ohne Zeitverlust durch interne Informationsanfragen und zusätzliche Transparenz in den Prozessketten, um Engpässe zeitnah zu erkennen und zu beheben.  

Auf Basis einer einheitlichen Datengrundlage und vollständig transparenten Prozessen kommt eine weitere große Chance durch die Digitalisierung zum Vorschein: Die Verwendung eigener Daten für Entscheidungen im Unternehmen. Nur auf Basis von guten Daten der eigenen Kunden lassen sich auch gute Entscheidungen treffen. Häufen sich bestimmte Kundenanfragen zu eigenen Produkten? Verlangen die Kunden neuartige Lösungen und sollte das eigene Portfolio angepasst werden? Wie stehen die Kunden zu meinem Unternehmen? Diese Art von Informationen lassen sich direkt an den elektronischen Kundenschnittstellen aufnehmen und gewinnbringend verarbeiten. 

Ein agiles Vorgehensmodell bzw. Regelwerk kann Projekte in diesen Umfeldern effektiv unterstützen. Durch kurze Zyklen lassen sich vorerst abstrakte digitale Ideen und Prototypen sehr schnell am Kunden erproben. Cross-functional Teams helfen dabei, innerhalb des Unternehmens die Zusammenarbeit zwischen Fachbereichen und IT zu stärken und außerhalb des Unternehmens die Kunden direkt in die Produktentwicklung einzubinden. Ergebnisse werden somit schneller sichtbar und Feedback kann kontinuierlich eingeholt und verarbeitet werden.  

Ein konkretes Projektbeispiel von uns: Wie künstliche Intelligenz in der Kundenkommunikation helfen kann. 

Die Anforderung war der unternehmensweite Aufbau eines CRM Systems zur Vereinheitlichung der Customer-Service-Prozesse. Zusätzlich sollten die Website neu gelauncht, ein Serviceportal aufgebaut und jegliche eingehende Kundenkommunikation über einen Kanal gebündelt und maschinell vorverarbeitet werden. In dieser Größenordnung waren ca. 450 User direkt an der Kundenschnittstelle tätig. 

Als Rahmenwerk für die Zusammenarbeit und das Projektsetting kam Scrum zum Einsatz, wobei mit mehreren parallelen Teams von einer skalierten Scrum Umgebung die Rede ist. Die Teams wurden konsequent cross-funktional aus Vertretern von IT und verschiedenen Fachbereichen zusammengestellt. Nach einer kurzen Phase mit Workshops in den Fachbereichen und einigen Kundeninterviews waren die ersten Backlogs initial befüllt und die Arbeit der Teams konnte in parallelen Sprints beginnen. 

Konkret wurde für das CRM ein Standardprodukt eingesetzt, welches durch entsprechendes Customizing der Prozesse auf die Kundenbedürfnisse angepasst und erweitert wurde. Der Eingang der Kundenkommunikation in Schriftform wird von einer künstlichen Intelligenz auf Basis eines neuronalen Netzes vorsortiert und an die Fachbereiche verteilt. Dieses System reagiert nicht nur auf Schlagworte, sondern versucht aus dem Kontext der Anfrage, den Sinn des Kundenanliegens zu erkennen. Die Website wurde auf eine neue CMS-Plattform gehoben und unter Einbindung von Testkunden anhand von Customer Journeys komplett überarbeitet. 

Welchen Nutzen hatten die Kunden und wie wirkte sich die Zusammenarbeit auf das Projekt aus? 

Die Kunden des Unternehmens können sich jetzt auf einheitliche Prozesse verlassen, bequem vom PC oder Mobiltelefon ihre Anfragen stellen und den aktuellen Status jederzeit einsehen. Innerhalb des Unternehmens konnte die Erkennung der Fallklassen bei schriftlicher Kundenkommunikation mit einer Erkennungsrate von über 90% deutliche Zeitersparnis durch den Wegfall des manuellen Vorsortierens bewirken. 

Durch die agile Zusammenarbeit in cross-functional Teams, wurden sehr schnell Hürden zwischen unterschiedlichen Abteilungen bzw. Fachbereichen und IT abgebaut. Die volle Verantwortung der Teams für ihr jeweiliges Produkt wirkte sich extrem positiv auf Motivation der einzelnen Mitarbeiter aus. Durch Reviews nach jedem Scrum Zyklus konnten sich alle Stakeholder des Projektes über den aktuellen Stand informieren und Feedback abgeben. Die dadurch zusätzlich enge Einbindung der Fachbereiche senkte den Schulungsaufwand in der Einführungsphase, da Projektmitarbeiter direkt als Mentoren im laufenden Betrieb auftreten konnten. 

Wir durften neben den fachlichen Aspekten vor allem den beginnenden Kulturwandel begleiten: das Lernen mit dem Umgang der Themen der Digitalisierung, das Verstehen der Mehrwerte, Spaß an Neuem und Spaß an steter Veränderung. Sicherlich haben wir auch vom Umgang mit Ängsten, Problemen und Unverständnis gelernt. Zusammenfassend konnten für das gesamte Unternehmen die abstrakten Begriffe Digitalisierung und Agilität in eine greifbare Vorgehensweise und Prozesse umgewandelt werden: Digitalisierung wurde anfassbar gemacht.