Digitalisierung der Städte – eine Transition, die noch nicht überall bekannt ist

Es gibt viele Beispiele erfolgreicher Digitalisierungsmaßnahmen in der EU – aber leider hinkt Deutschland noch hinterher.

19. November 2019 Blog, Prozesse, Vertrieb & Kunde, Digitalisierung Gunnar Gipp


In vielen Ländern Europas können Bürger einen Großteil des Behördenverkehrs heute bereits komplett digital erledigen. So können zum Beispiel Bürger in Dänemark den gesamten Briefverkehr mit Behörden komplett digital abzuwickeln und in Estland sind - für uns noch unvorstellbare - 99% aller öffentlichen Services 24 Stunden an 7 Tagen die Woche verfügbar. Diese beiden Beispiele zeigen eindrucksvoll, dass die Digitalisierung der Städte klare Service-Vorteile mit sich bringt und diese auch umsetzbar sind Deutschland hinkt hier im EU Vergleich leider stark hinterher: Nur 43 Prozent der Deutschen würden überhaupt E-Government nutzen, im EU-Schnitt sind es zumindest 64 Prozent.[1]

Das neue E-Government Gesetz schafft den Rahmen zur Digitalisierung der Städte

Das Gesetz zur elektronischen Kommunikation (E-Government Gesetz), welches bereits seit August 2013 in Kraft getreten ist, schafft die Voraussetzungen für zeit- und ortsunabhängige Verwaltungsdienste, d.h.  der Bund gibt mit dem E-Government Gesetz die rechtlichen Rahmenbedingungen vor, welche dann sowohl für die Bundesverwaltung als auch für die Länderverwaltungen, die das Bundesrecht ausführen, gelten.

Die Umsetzung des eGovernment Gesetzes erfolgt dann kontinuierlich und ist kein in sich geschlossener Prozess.

Folgende Kernpunkte umfasst das E-Government Gesetz:

§  Verpflichtung der Verwaltung zur Eröffnung eines elektronischen Kanals und zusätzlich der Bundesverwaltung zur Eröffnung eines De-Mail-Zugangs

§  Grundsätze der elektronischen Aktenführung und des ersetzenden Scannens

§  Erleichterung bei der Erbringung von elektronischen Nachweisen und der elektronischen Bezahlung in Verwaltungsverfahren

§  Erfüllung von Publikationspflichten durch elektronische Amts- und Verkündungsblätter

§  Verpflichtung zur Dokumentation und Analyse von Prozessen

§  Regelung zur Bereitstellung von maschinenlesbaren Datenbeständen durch die Verwaltung

Änderungen für den Bürger / Zukunftsszenario

Was bedeutet das E-Government dann konkret für den Bürger, welche Vorteile erschließen sich ihm? Was erwartet uns also alle? Denn jeder kennt ggfs. die Situation, wochentags Regelungen zu Dokumenten persönlich neben der Arbeitszeit organisieren zu müssen, lange Warteschlangen vor Schaltern und Gebäuden zu haben, um am Ende zu erfahren, dass ggfs. noch ein Formblatt fehlt.

Am Beispiel des Anmeldeprozesses des Wohnortes wollen wir schildern, wie die Zukunft des Bürgers in einem E-Government Szenario aussehen könnte:

Heute noch muss der Bürger seine Unterlagen physisch zum Termin mitbringen. Zukünftig aber sollen die Dokumente auch direkt per KI eingescannt und verarbeitet werden können. Voraussetzung dafür ist natürlich, dass sowohl der Bürger als auch der Verwaltungs-Mitarbeiter mit der entsprechenden Technologie umgehen können.

Elektronische Formulare haben bereits in immer mehr Städten und Kommunen Einzug gefunden, ergänzt durch digitale Unterschriften (z.B. über Docusign), Barcodes und Plausibilitätschecks kann der gesamte Antragsprozess effizienter und günstiger gestaltet werden.

Für Bürger hat dies den Vorteil, dass sie ihre E-Formulare direkt elektronisch ausfüllen und diese dann vor Ort ausgedruckt werden können. Diese sind zudem digital signiert und können auch lokal zwischengespeichert werden. Durch die Verwaltungsmitarbeiter können neue Formulare erstellt, versioniert und historisiert werden.

Im nächsten Schritt wird dann üblicherweise ein Termin vereinbart und wahrgenommen, wobei auch der Termin selbst i  einem E-Government Szenario vollständig digital durchgeführt werden kann, z.B. über eine Videokonferenz, ähnlich dem Post-ID-Verfahren, das schnell und reibungslos klappt.

Laut Bitkom[2], haben bisher nur 23 Prozent der deutschen Bürger ab 18 Jahren schonmal einen Termin für einen Behördenbesuch online vereinbart[3], andererseits haben bisher auch nur circa die Hälfte der Bürger die Möglichkeit, einen Online Termin an ihrem Wohnort zu buchen. Um die oben beschriebenen Online-Termine via Video-Chat anzubieten, müssen aber erst noch sowohl die Infrastruktur als auch die nötigen Skills in den Städteverwaltungen geschaffen werden.

Nach dem erfolgten Termin vor Ort wird heute die Meldebestätigung entweder postalisch bzw. per E-Mail versendet. Zukünftig sollte die Meldebestätigung nur noch digital versendet werden, was deutlich weniger Aufwand für die Mitarbeiter bedeutet und die Prozesse durch automatisierte Templates zusätzlich verschlankt.

Im letzten Schritt werden die erfassten Daten im Sinne des Once-Only Prinzip an weitere Behörden verteilt, so dass sie nur einmal erfasst werden müssen.

Während in Deutschland bei fast jedem Behördenbesuch die Bürgerdaten neu aufgenommen werden müssen, reicht in Norwegen ein einziger Eintrag und alle Behörden haben die Daten direkt zur Verfügung, wohingegen in Deutschland noch zahlreiche Register parallel geführt werden. Um hier gleich zu ziehen, müssen die einzelnen Behörden stärker untereinander vernetzt werden. Die Grundvoraussetzungen sind einheitliche Standards und Gewährleistung der Datensicherheit.

Herausforderungen des E-Government Gesetzes

Im Rahmen der fortschreitenden Digitalisierung der Städte müssen sich die öffentlichen Behörden zunehmend mit wachsenden Datenmengen und komplexen Strukturen auseinandersetzen. Personenbezogene Daten nehmen dabei eine Schlüsselrolle beim Angebot personalisierter Leistungen ein. Hier sollten die Städte und Kommunen das vorgenannte Once-Only Prinzip verfolgen, welches dem Bürger bzw. den Unternehmen die Möglichkeit gibt, Informationen für verschiedene Leistungen nur einmal mitteilen zu müssen. Eine wichtige Grundlage bietet hier das seit 2017 geltende Open-Data Gesetz, welches dem Bürger einen besseren Zugang zu Behördendaten ermöglicht.

Eine weitere Herausforderung ist der hohe budgetäre Druck der Städte und Kommunen bei gleichzeitig steigenden digitalen Anforderungen. Die nötigen Einsparungen lassen sich nur durch effizientere und kostengünstigere Prozesse erreichen. eGovernment erfordert durchgängige Prozesse vom Bürger zur Verwaltung und zurück. Die Anforderung an die Prozesse ist dabei umfangreich, denn E-Government Prozesse müssen dabei nach innen wie außen durchgängig sein und sollten komplett digital erfolgen. Der Bürger soll parallel auch die Möglichkeit haben, seinen Bearbeitungsstand zu verfolgen. Zu guter Letzt sollten die Prozesse regelmäßig überwacht werden (Benchmarking Fähigkeit), um sie intern aber auch extern vergleichbar machen zu können.

Aber auch in der Mitarbeiterbefähigung liegt eine zentrale Herausforderung. Die steigenden digitalen Fähigkeiten der Mitarbeiter in den Städten und Kommunen muss durch gezielte Trainings- und Coachingmaßnahmen gefördert werden. Daneben ist es erforderlich, Mitarbeiter zu motivieren und regelmäßig Feedback zur individuellen Zielerreichung zu geben.

Transition mit Fingerspitzengefühl

Was aus den Anforderungen resultiert, aber bisher nicht vollständig transparent war: Die genannten Veränderungen stellen Stadtverwaltungen „auf den Kopf“. Es ist für sie eine der größten Transitionen der letzten Zeit. Eine positive, aber auch eine, die es gilt, strukturiert zu begleiten. Da das gesamte Prozessmodell betroffen ist und jede Stadt heute in unterschiedlicher Ausgangslage und -wille steht, empfiehlt es sich, hier strukturiert vorzugehen und zunächst auch den Status der Digitalisierung und des Umgangs damit zu hinterfragen. „Wie digital sind meine Mitarbeiter?“ „Wieviel wissen wir schon?“ „Wo gibt es außerhalb der Vorgaben Potenziale in Prozessen, Infrastruktur oder den Leistungen an unsere Bürger?“ Dies sind Fragen, die es gilt zu beantworten.

Motivationsgründe und Treiber der digitalen Transformation sollten verstanden werden, bevor Digitalisierungspotenziale überprüft werden.  Dazu empfehlen wir, Schlüssel-User mit in die Diskussion einzubinden, um eine hohe Transparenz und Möglichkeiten der Mitgestaltung aufzumachen.

Auf der anderen Seite sind die Veränderungspotenziale in den Prozessen recht klar verortet. Erfahrungen anderer Städte sind hier maßgeblich. Gerade in diesem Thema empfiehlt es sich, über erste Veränderungen in Teilprozessen und ein schrittweises Vorgehen nachzudenken. Die Transition langsam wachsen zu lassen, Skill- und Funktionsanpassungen zu definieren und zu begleiten sowie erste Learnings abzuleiten ist aus unserer Sicht der Schlüssel zum „digitalen Government“.


[1] EU Digitalisierungsindex

[2] Bitkom - Bundesverband Informationswirtschaft, Telekommunikation und neue Medien e. V.

[3] Bitkom Research 2018