Die Chance einen Kunden zu begeistern und zu binden

Abgrenzung durch eine positive Customer Experience - Teil 1: Erwartungen

25. August 2017 Vertrieb & Kunde, Blog Rüdiger Reich


Teil 1: Erwartungen

Privatkunden wollen begeistert werden und nicht nur eine Erfüllung des Mindestmaßes zu ihren Wünschen und Bedürfnissen. In jedem Moment, in dem ein Kunde Kontakt mit einem Unternehmen hat, macht er eine (Kunden)-Erfahrung, eine Customer Experience. Und im besten Falle wird jede einzelne dieser Erfahrungen positiv geprägt.

In dieser mehrteiligen Blogreihe wird anhand von Beispielen auf verschieden Ausprägungen von Kundeninteraktionsmöglichkeiten eingegangen, die für eine positive Customer Experience sorgen. Im ersten Teil soll es darum gehen, welche Erwartungen Kunden haben und warum diese ständig ansteigen. Zusätzlich wird ein kurzer Überblick darüber gegeben, welche Möglichkeiten Unternehmen haben, darauf einzugehen.

Steigende Anspruchshaltung auf Kundenseite

Die Möglichkeiten für einen Kunden Kontakt mit einem Unternehmen herzustellen, sind vielfältig. Der Kunde bestellt ein Produkt oder eine Dienstleistung, er besucht die Facebook-Seite des Unternehmens, er ruft den Kundenservice an – Kontaktkanäle in- und offline sind heute multipel.

Zusehends fällt den Anbietern von Produkten und Dienstleistungen auf, dass der Anspruch, den Kunden gegenüber Unternehmen haben, steigt. Immer öfter möchte der Kunde das gewünschte Produkt, die Dienstleistung oder die Information besser, überall und sofort verfügbar haben. Dies wird verstärkt durch Unternehmen, die sich mit dem Thema Customer Experience beschäftigen und durch Innovationen einen gewissen Standard oder sogar einen Benchmark setzen. Vorreiterunternehmen wie Amazon entwickeln zum Beispiel viele neue Maßnahmen in der Lieferung von Produkten sowie im Kundenservice, durch welche sie sich erfolgreich von der Konkurrenz abgrenzen, Kunden gewinnen und binden und auch mit ihnen interagieren. An dieser Stelle sind Angebote wie Amazon Prime Now, 1-Click®-Bestellungen oder Amazon Echo, ein Audiogerät, über das Informationen abgerufen, Musik abgespielt werden kann oder auch Produkte bestellt werden können, zu erwähnen.

Mögliche Ausprägungen der Kundenerwartung

Die oben beschriebenen Kundenerwartungen können sich auf verschiedene Art und Weise zeigen. Eine intensive Auseinandersetzung mit dem Thema hat ergeben, dass sie sich den folgenden Ausprägungsformen zuordnen lassen:

·        Zeitliche Flexibilität: Auf Kundenwünsche soll zeitlich flexibel eingegangen werden. Im besten Fall sind Produkte und Dienstleistungen sowie entsprechende Ansprechpartner ständig und sofort verfügbar. So ist beispielsweise die allgemeine Hotline der Telekom 24 Stunden täglich verfügbar.

·        Individualität und Wertschätzung: Kunden wünschen sich, dass in der Kommunikation individuell auf sie eingegangen wird und Kundenbetreuer sie bei speziellen Anliegen begleiten. Kundenbetreuer sollen somit einen allumfassenden Überblick über den Stand eines Anliegens haben.

·        Angebote von Mehrwerten: Das amerikanische Prinzip „2 for 1“ ist mittlerweile „state oft he art“: Es sollen Mehrwerte zur Verfügung gestellt werden, die dem Kunden einen gewissen (Wissens-) Vorteil verschaffen, z.B. bietet ein überregionales Immobilienportal nützliche Checklisten und Informationen an, damit ein Umzug reibungslos erfolgen kann.

·        Einfachheit: Um mit Unternehmen besser interagieren zu können oder um das erworbene Produkt bzw. die Dienstleistung besser nutzen zu können, wünschen sich Kunden sinnvolle Hilfestellungen und Informationen zur Orientierung. Viele Unternehmen nutzen daher z.B. die Möglichkeit ihre Produkte und Dienstleistung in Form eines kurzen Videos zu erklären.

·        Emotionalität: „Touch the heart and you will gain the brain“: Emotionalität und Persönlichkeit ist wieder en vogue: In der Kundenansprache treten Unternehmen persönlich und emotional auf. Um das zu erreichen, verwenden Unternehmen z.B. auf der Unternehmenswebsite und in Informationsmaterial eine Emotionen transportierende Bildwelt.

Wie Unternehmen darauf eingehen können

Aufbauend auf diesen fünf Punkten können Unternehmen wiederum verschiedene Maßnahmen ergreifen, um auf diese Erwartungen einzugehen. Besonders sind diese den Bereichen Interaktion, Informationsbereitstellung und Orientierung sowie Einbindung des Kunden als Teil eines Geschäftsmodells zuzuordnen.

Der Bereich Interaktion ist vorrangig durch eine Emotionalisierung und eine damit einhergehende individuelle Betreuung, minimale Wartezeiten in der Informationsbeschaffung und einen einfachen, von überall und unterwegs durchführbaren Zugriff auf die Services des Unternehmens gekennzeichnet.

Die kundenfreundliche Informationsbereitstellung und Orientierung zeichnet sich u.a. durch ein durchdachtes Information Management in Form von verständlichen Bedienungsanleitungen, der Bereitstellung von Statusinformationen während des Lieferprozesses und Mehrwerten, die dem Kunden die Nutzung eines Produktes oder einer Dienstleistung erleichtern, aus.

Darüber hinaus ist es möglich, durch das Einbinden der Kunden in die Produkt(weiter)entwicklung diese Teil des Geschäftsmodells werden zu lassen. Somit können Nutzerinformationen als Teil der zur Verfügung stehenden Produktionsmittel gesehen werden. Zeitgleich fühlt sich der Kunde als Partner wahrgenommen, der Produkte und Dienstleistungen nach seinen Wünschen gestalten kann.

Treffen nun die Erwartungen der Kunden auf entsprechend positive Customer Experience erzeugende Maßnahmen, haben Unternehmen die Chance zu begeistern.

In den folgenden Artikeln dieser Blogreihe wird auf konkrete Beispiele eingegangen, an denen sich Unternehmen orientieren können, um verstärkt Kunden zu begeistern, zu gewinnen und zu binden.