Die Digitale Transformation: Kundenbedürfnisse verstehen und realisieren - ein Praxisbeispiel

06. Oktober 2016 Digitalisierung, Vertrieb & Kunde, Top Gunnar Gipp und Alexander Krapp (SOULSURF)


Im Rahmen der Digitalisierung suchen ganze Branchen nach dem Stein der Weisen. Wo liegt das Geschäftsmodell? Welche Kanäle, Prozesse und Leistungen können oder müssen digitalisiert werden? Wo kann die Digitalisierung bei der internen Optimierung helfen?

All diese Fragen sind verständlicherweise sehr am erhofften und intendierten Ergebnis ausgerichtet. In einem ersten Schritt ist es aber notwendig, eine Digitalisierungskultur und einen echten Fahrplan zur Transformation hin zu einem digitalisierten Unternehmen zu erarbeiten. Unternehmen, die sich stark mit der Anpassung an digitale Kundenbedürfnisse beschäftigen, sollten zunächst für sich ein Verständnis aufbauen, was der Markt, das eigene Unternehmen und die Wettbewerber in diesem Zusammenhang bewegen, um in der Folge den eigenen Weg zu finden.

 

Digitale Lösungen mit Kundenfokus entwickeln

 

Wenn sich die Lebenswelten und Bedürfnisse von Unternehmen und deren Kunden ändern, ist es unabdingbar, dass sich ein zukunftsfähiges Unternehmen innerhalb oder mit seinen Wertschöpfungsstufen daran anpasst. Wichtig dabei ist zu erkennen, dass sich nicht nur das Kundenverhalten, sondern damit auch die Produkte ändern müssen. Der Anspruch des Kunden an die Unternehmen wächst stetig und die eigentlichen Produkte können nur in Zusammenhang mit einem entsprechenden Service in Verbindung mit moderner Technologie erfolgreich am Markt bestehen.

 

Digitale Neuerungen können für Unternehmen und Kunden folgende Auswirkungen haben:

 

  • Wachsende Erwartungen des Kunden - Kundenkontakt über alle digitalen Kanäle zu jeder Zeit an jedem Ort, schnelle und individuelle Bearbeitung von Anliegen und Angebot von ganzheitlichen Lösungen
  • Zunehmende Integration des Kunden – den Kunden als Teil des Unternehmens betrachten und gemeinsam individualisierte Produkte entwickeln
  • Steigendes Volumen an Daten - neue technische Möglichkeiten zur Verarbeitung, Analyse und Interpretation
  • Neue Wettbewerber und Partnerschaften – Generierung von Wettbewerbsvorteilen bedingt den Aufbau von neuen Geschäftsmodellen und Netzwerken sowie die Fokussierung auf andere Branchen
  • Steigerung der Effizienz – Organisation und Prozesse müssen den neuen Anforderungen der Digitalisierung entsprechen

Gerade die mit diesen Auswirkungen einhergehende Prozessdigitalisierung ist diejenige, die oftmals als Erstes im Fokus steht.

 

 

Ein Praxisbeispiel

Einer unserer Partner ist dabei das Unternehmen SOULSURF, das benutzerfreundliche, skalierbare und effiziente Portale/BI-Anwendungen neben Webseiten und E-Commerce realisiert. Gemeinsam mit dem übergreifenden Prozess- und Organisations-Know-how von Process Consulting wird hier ein optimaler Beratungsansatz im Hinblick auf digitale Strategien geschaffen.

 

SOULSURF zeigt, wie digitale Ideen nah am Kunden entwickelt und umgesetzt werden können. Hier eine konkrete Kundensituation, die für den Kunden gelöst werden konnte:

 

Das am Markt etablierte Unternehmen IBA Dosimetry bedient eine Kundenzahl im mittleren vierstelligen Bereich, darunter vorwiegend Kliniken. Zu dem Produktportfolio gehörten u.a. Radiologie-Geräte, die regelmäßige Software-Updates erfordern, um die aufwendige Technik immer auf dem neusten Stand zu halten. Bisher verschickte IBA für diesen Zweck CDs, auf denen die nötigen Updates gespeichert wurden. Ein enormer logistischer Aufwand, aus dem sich zwei Probleme ergaben: Zum einen mussten in einem langwierigen Prozess alle relevanten Adressen für ein Update zu einem bestimmten Gerät zusammengestellt werden, wobei auch immer ein manueller Abgleich mit der Sales- und Marketingabteilung erfolgte. Zum anderen war dieses Verfahren sehr teuer, da die Versandkosten einer einzigen CD, z.B. in den Oman, bei ca. 16 Euro liegen. Die Auslieferung der regelmäßigen Updates an die weltweit verteilten Kunden von IBA Dosimetry verursacht daher hohe Versandkosten. Gleichzeitig wollte das Unternehmen auch den gestiegenen Erwartungen seiner Kunden gerecht werden. CDs erschienen nicht mehr zeitgemäß. Um für den Markt von Morgen gerüstet zu sein, entschied sich IBA Dosimetry sowohl interne als auch externe Abläufe effizienter zu gestalten und beauftrage SOULSURF mit der Entwicklung eines individuell zugeschnittenen Online-Portals.

 

Steigerung von Service und Rentabilität mit digitalen Lösungen: Mit dem neuen Kunden-Support-Portal, ermöglicht SOULSURF dem Radiologie-Experten eine effektivere Gestaltung des gesamten After-Sales-Bereichs. IBA Kunden erhalten nun keine CDs auf dem Postweg, sondern werden per E-Mail informiert, wenn auf dem Portal ein Update bereitsteht. Diese können nun einfach durch den Kunden selbst auf die Geräte heruntergeladen werden. IBA spart dabei gleichzeitig die Versandkosten. Der wesentliche Nutzengewinn besteht jedoch darin, dass das Portal nun auch mit dem Customer Relationship Management System verbunden ist. Kauft eine Klinik ein bestimmtes IBA-Produkt, müssen diese Daten nur einmalig eingepflegt werden. Der Abgleich zwischen den Systemen erfolgt dann automatisch. Der Anwender wird so nicht nur über Software Updates informiert, sondern bekommt über das Portal beispielsweise auch eine Nachricht - sogenannte dynamische Alerts - wenn wieder eine der notwenigen Kalibrierungen seines Geräts ansteht oder wenn es ein neues Handbuch zu seinem Produkt gibt.

 

Effektiven Kundendialog schaffen: Im Rahmen des Projekts hat SOULSURF auch die Marketingverantwortlichen eingebunden. Dabei stellte sich heraus, dass es keine Differenzierungen zwischen den einzelnen Kundensegmenten gab. Eine solche Einteilung stellte IBA logistisch vor ein großes Problem, war aber aus digitaler Sicht leicht zu lösen. Derzeit wird im Rahmen des Projekts an einer Lösung gearbeitet, die es dem Marketing erlaubt, über das Portal zukünftig die Kunden genau zu segmentieren. Dadurch kann IBA auf dem Portal unterschiedliche Inhalte für die verschiedenen Kundengruppen bereitstellen. Auf diese Weise können neue Kommunikationsstrategien umgesetzt werden und Kunden zielgerichtet auf ihre Bedürfnisse angesprochen werden.

 

Im digitalen Zeitalter zählt jedoch nicht nur der direkte Weg zum Kunden. Denn auch der Kunde erwartet einfache Lösungen, um mit seinem Geschäftspartner in Kontakt treten zu können. Mit der neuen Portal-Lösung können IBA-Kunden nun zu jeder Zeit online ein Support-Request-Ticket erstellen, wenn sie ein Problem mit ihrem Gerät haben. Zudem kann auch ein Feedback zu den Produkten selbst oder zu den entsprechenden Produktinformationen gegeben werden, die IBA bei der Weiterentwicklung helfen. Ein wichtiger Schritt, mit dem der Kunde zum Teil des Unternehmens wird.

 

Neues Potential für die Kundenbindung entdecken: Die ersten Erfahrungswerte bestätigen die digitalen Optimierungsmaßnahmen der Service-Leistung: Das Portal wird von den Kunden sehr gut angenommen. Die hohe Akzeptanzquote beruht vor allem auf den vielen Vereinfachungen, die sich für den Kunden durch die Umstellung ergeben. Zum einen wurde das vormals sehr aufwendige Update-Verfahren stark vereinfacht. Zum anderen haben Kunden nun einen besseren Überblick darüber, welche IBA Produkte sie in Ihrer Klinik oder Praxis im Einsatz haben. Ein großer Vorteil gerade für langjährige Kunden, die gleich mehrere Geräte für die Betreuung ihrer Patienten nutzen. Durch das Portal wird das Inventar des Kunden nun deutlich transparenter.

 

Bei der Entwicklung von digitalen Lösung liegt der Fokus auf den Bedürfnissen des Kunden. So entstand aus der ursprünglichen Problemstellung, wie können Updates effizient verteilt werden, eine umfassende Plattform zur Kundenbindung, mit der Daten optimal verarbeitet und zielorientiert ausgesteuert werden können.

 

Fazit

 

Process Consulting begleitet Sie gerne bei solchen oder auch anderen digitalen Aufgabenstellungen in Hinblick auf Kundenbedürfnisse und interne Optimierungen.